Hoy os traigo un nuevo
artículo de la serie “Reclamar al seguro”. Como ya vimos en la primera entrada
de esta serie, “Reclamar al seguro”, el tercer paso para reclamar al seguro de
nuestro coche en caso de que no se hayan atendido nuestras reclamaciones
mediante la presentación en la aseguradora del escrito de reclamación (os
recuerdo que el post “Reclamar al seguro II” contenía un documento tipo y la
explicación de cómo presentar la reclamación), nos tendremos que poner en manos
de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (en adelante DGSyFP).
¿Qué es la DGSyFP?
La Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones es un órgano administrativo que depende de la Secretaría de Estado de Economía y
Apoyo a la Empresa, adscrita al Ministerio de Economía y
Competitividad conforme
al Real Decreto 345/2012, de 10 de febrero, que desarrolla la estructura
orgánica básica del Ministerio.
El sector de seguros y fondos de pensiones en España está bajo la supervisión y
control de este organismo, que se encarga de supervisar y controlar el adecuado
funcionamiento del sector y de dar la protección adecuada a los clientes de las entidades aseguradoras, así como a los
partícipes de los planes de pensiones. Para ello cuenta con facultades de
regulación, ordenación y supervisión sobre las entidades que componen el
sector, lo que garantiza un funcionamiento adecuado de acuerdo con la normativa
vigente.
¿Hay alguna ordenación que
regule la presentación de reclamaciones ante éste órgano?
Al ser un órgano administrativo hay una serie de
normas que tendremos que tener en cuenta ante la presentación de reclamaciones
al seguro de nuestro coche.
Existen dos normas que
regulan el procedimiento de presentación y resolución de consultas, quejas y
reclamaciones en el sector financiero en general y en el de seguros y planes de
pensiones en particular, que son:
1- ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo,
sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del
cliente de las entidades financieras (BOE de 24 de marzo de
2004): En la que se establece la obligación para toda entidad financiera, entre
las que se incluyen las entidades aseguradoras, y gestoras y depositarias de
planes de pensiones, de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus
clientes, imponiendo la obligatoriedad de tener un Servicio de Atención al
Cliente especializado en su tramitación, y opcionalmente un Defensor del
Asegurado. Las entidades gestoras y depositarias que carezcan de Comisión de
Control deben tener obligatoriamente un Defensor del Partícipe.
2- Real Decreto 303/2004, de 20 de
febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la
defensa del cliente de servicios financieros. (BOE
de 3 de marzo de 2004).
¿Quién
puede presentar una queja, reclamación o consulta?
Lo pueden hacer toda
persona física o jurídica, de cualquier nacionalidad, con capacidad de obrar,
esto es mayor de edad o emancipado y no incapaz, en su calidad de usuario
seguros o de planes de pensiones, además de asegurados y partícipes se
incluirían los beneficiarios, derechohabientes y terceros perjudicados, sobre
hechos referidos a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, derivados
de los contratos o de la normativa aplicable, tanto la específica de seguros
como de planes de pensiones, y la referida a transparencia y protección de la
clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
También pueden presentarla
las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses
colectivos de usuarios de servicios financieros, siempre que:
- 1 -afecten a un determinado cliente y acrediten su representación,
- 2 -en caso de intereses colectivos, siempre que estos resulten afectados y siempre que las asociaciones u organizaciones estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos legales.
¿Dónde
presentar la queja o reclamación?
Siempre debe ser
presentada previamente ante la propia entidad que la provoca, en sus
departamento o servicio de atención al cliente, ante el Defensor del Asegurado
o del Partícipe, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así
como en la dirección de correo electrónico haya habilitado para este fin. La
entidad está obligada a poner a disposición de sus clientes en todas y cada una
de las oficinas abiertas al público, así como en su página web en el caso de
que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información
siguiente:
- 1- La dirección postal y electrónica del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor Asegurado o del Partícipe.
- 2- La obligación de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones en un plazo máximo de dos meses.
- 3- Indicación de que tras recibir la decisión del Servicio de Atención al Cliente o Defensor Asegurado o del Partícipe, puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, indicando su dirección postal y electrónica.
- 4- El Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente o Defensor Asegurado o del Partícipe.
- 5- Referencia a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
? ¿Cómo
debe presentarse la queja o reclamación ante la entidad?
Puede presentarse
personalmente o mediante representante, en papel o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y
conservación de los documentos.
¿Cuál
será el contenido mínimo de la queja o reclamación ante la entidad?
Nunca deberán faltar, para
que se pueda admitir su queja o reclamación:
- 1- Nombre y apellidos, dirección, DNI del interesado y en su caso del representante, en este último caso debe acreditarse la representación por cualquiera de los medios admitidos en derecho.
- 2- Explicación motivada de la queja o reclamación, especificando claramente las cuestiones sobre las que solicita pronunciamiento. Adjuntando toda prueba documental que tenga y que fundamente su queja o reclamación.
- 3- Detalle de la oficina o departamento donde se produjeron los hechos.
- 4- Declaración de no tener conocimiento de que la queja o reclamación está siendo objeto de otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- 5- Lugar, fecha y firma.
¿De
qué plazo dispone la entidad para resolver mi queja o Reclamación?
Las entidades tienen la
obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes
relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos en un plazo
máximo de dos meses desde que se presenta la queja o reclamación.
Tras la recepción de la
queja o reclamación comprobará que se adjunta el contenido mínimo para su
tramitación, en caso de que falte algún requisito, requerirá al reclamante que
complete la documentación en un plazo de diez días naturales, advirtiéndole que
si no lo hace se archivará la queja o reclamación. El plazo que consuma el
reclamante para completar la documentación no se tendrá en cuenta para computar
el plazo máximo de dos meses que tiene la entidad para resolver.
La decisión que adopte
debe ser siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la
solicitud planteada, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia
y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos
financieros. Si la respuesta no satisface al cliente o no recibe respuesta en
dos meses, puede presentarla ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana, 44 – 28046
Madrid.
